Einführung in das Ticketsystem

Das BeNeering Ticketsystem

Das BeNeering Ticketsystem ist Ihre zentrale Anlaufstelle, um Anfragen zu stellen, Probleme zu melden und den Status laufender Vorgänge im Rahmen der Zusammenarbeit mit uns nachzuverfolgen.

Sie können das Ticketsystem über den BeNeering Ticketsystem-Link aufrufen. Dieser wurde Ihnen in der Einladungs-E-Mail zum Ticketsystem zur Verfügung gestellt. Alternativ können Sie das System jederzeit direkt über die Webadresse https://service.beneering.com/ öffnen. Für einen schnelleren Zugriff empfehlen wir, die Seite als Lesezeichen in Ihrem Browser zu speichern.

Nach der Anmeldung gelangen Sie auf die Startseite des Ticketsystems. Von dort aus können Sie:

Neue Tickets für Supportanfragen oder Rückfragen erstellen
Den Status Ihrer bestehenden Tickets einsehen und verfolgen
Direkt innerhalb eines Tickets mit unserem Support-Team kommunizieren
Relevante Informationen und Updates zu Ihren Anfragen abrufen

Das Ticketsystem stellt sicher, dass die gesamte Kommunikation strukturiert, transparent und nachvollziehbar erfolgt. Dadurch können wir Ihre Anliegen effizient bearbeiten und Ihnen zeitnah Unterstützung bieten.

Ein Ticket erstellen

Um ein Ticket zu erstellen, melden Sie sich bei Login – BeNeering an und klicken Sie auf die Schaltfläche „Ticket übermitteln“ oben rechts. Anschließend werden Sie zur Seite New Ticket – BeNeering weitergeleitet, auf der Sie alle relevanten Informationen für Ihre Anfrage eintragen können.

Helfen Sie uns ihr Ticket schneller zu bearbeiten

Um eine schnelle und effiziente Bearbeitung Ihres Tickets zu gewährleisten, geben Sie bitte möglichst alle relevanten Informationen an. Besonders hilfreich sind:

System / Modul: z. B. SRM, Catalog, SES, RFX
Browser & Betriebssystem: z. B. Chrome 117 auf Windows 11
Betroffene Benutzer: Einzelne oder mehrere (bitte Anzahl angeben)
Durchgeführte Schritte: Welche Aktionen Sie ausgeführt haben (Schritt für Schritt)
Aktuelles Verhalten: Was passiert ist (Fehlermeldungen und/oder Screenshots bitte beifügen)
Erwartetes Verhalten: Was Ihrer Ansicht nach hätte passieren sollen
Zusätzliche Informationen: IDs (ContainerID, UserID, ViewID, ItemID), Zeitstempel, Logs, Dateien

Je vollständiger die Angaben sind, desto schneller kann unser Support-Team das Problem nachvollziehen und bearbeiten.

Priorität

Beim Erstellen eines Tickets können Sie eine Prioritätsstufe festlegen. Die anfängliche Priorität wird vom Ticket-Ersteller bestimmt. BeNeering Support behält sich jedoch das Recht vor, die Priorität zu prüfen und gegebenenfalls an die tatsächliche Dringlichkeit und Auswirkungen des Problems anzupassen.

Gemäß den Standard-Service-Level-Agreements (SLAs) der BeNeering GmbH gelten folgende Prioritätsstufen:

Priorität	Name	Beispiel
1	System not available	Die Anwendung ist nicht verfügbar. Wenn „beliebiges“ Land oder eine Abteilung innerhalb eines Landes nicht funktioniert, ist der Service nicht verfügbar oder reagiert nicht.
2	High	Vorfall, der die effektive Nutzung des Systems verhindert und viele Benutzer betrifft oder allen Benutzern Unannehmlichkeiten bereitet. Beispiel: Ein Katalog mit bis zu 100.000 Artikeln funktioniert nicht.
3	Medium	Probleme oder Vorfälle, die einzelne oder wenige Benutzer betreffen. Dazu gehören Serviceanfragen wie das Erstellen eines neuen Webformulars, ein Katalog mit über 100.000 Artikeln funktioniert nicht, ein Punch-Out-Katalog funktioniert nicht, etc.
4	Low	Probleme oder Vorfälle, die einzelne Benutzer betreffen und für die ein Workaround vorhanden ist. Diese Priorität umfasst auch komplexere Serviceanforderungen.
5	Change Request (nur für Kunden)	Änderungsanfragen des Kunden. Die Lieferzeit muss geplant werden und hängt von den Release-Planungen der Catalog Cloud und der Hotfix-Planung ab.